Yrittäjä Sanna Salo velloi aikansa käymistilassa Kahvila Hipusta luopumisen jälkeen, mietti mille alkaisi.
Ajatukset tislautuivat lopulta niin, että Sanna on totesi hänellä olevan annettavaa yritysten asiakaspalvelutyöhön.
Nyt hän on asiakaskokemuskouluttaja, joka auttaa yrityksiä antamaan asiakkaalle odotukset ylittävää palvelua. Työssään Sanna yhdistää kaikkea aiemmissa töissään oppimaansa ja kokemaansa.
–Kilpailu on kovaa joka alalla ja kuka tahansa voi päästä tuotteineen markkinoille. Markkinoilla pysyminen edellyttää, että palvelussa on jokin wau-elementti, joka saa asiakkaan palaamaan takaisin uudelleen ja uudelleen ja myös kertomaan yrityksestä hyvää eteenpäin, Sanna sanoo.
Kaikki on jo periaatteessa sanottu sanassa "asiakaspalvelu". Se on palvelutyötä asiakkaan parhaaksi, mikä saattaa hyvinkin koitua myös palveluntuottajan menestykseksi.
Hyvän kellon kilkatus on tänä päivänä a ja o kaikille yrityksille.
Asiakkaat kertovat sosiaalisessa mediassa kokemuksistaan eteenpäin ja varsinkin Facebookissa yrityksille annetut tähdet ja arvostelut saattavat olla hyvinkin teräviä ja kriittisiä.
–Ihmiset ovat onneksi oppineet lukemaan nettikommentteja. Usein niistä paistaa läpi, onko palaute annettu aiheesta vai onko se omasta asenteesta lähtevää.
Tyypillinen huonon palautteen antamisen paikka on ravintola. Tai olisi – suomalainen kun myös jostakin syystä vaikenee, syö mukisematta väärän tai väärin valmistetun annoksensa, mutta murisee jälkeenpäin.
–Huonosta palvelusta pitää sanoa, mutta asiakkaan vastuulla on, miten sen sanoo. Asiakkaan pitäisi kyetä antamaan uusi mahdollisuus. Myös asiakaspalvelijan on pystyttävä myöntämään, että virheitä sattuu kaikille. Parasta on, jos virheensä pääsee hyvittämään.
Upea asiakaskokemus voi olla todella pienestä kiinni.
Se voi olla hyvää käytöstä, tilojen toimivuutta, laskutilaa käsilaukulle, joku pieni yllätys asiakkaalle.
–Saman palvelun voi saada miljoonasta paikasta, mutta miksi ihminen tulisi yhteen ja samaan paikkaan uudestaan? Siksi, että hänet kohdataan siellä oikein.
Isoin kompastuskivi on Sannan mielestä yritysten sisäinen viestintä. Jos työntekijä ei tiedä mitä häneltä odotetaan, miten hän voisi tehtävässään onnistua?
–Jokaisella yrityksellä pitää olla visio, josta käy ilmi millaiseksi meidät pitää kokea. Asiakaspalvelija on aina yrityksen käyntikortti. Valitettavasti usein palkataan ihmisiä asenteella "ihan sama kuka sitä asiakaspalvelua tekee".
Palvelumuotoilijoita alkaa jo olla Etelä-Suomessa useampia.
Sanna ei itse nimitä itseään sellaiseksi, koska hänellä ei ole muodollista koulutusta, mutta onpahan sitäkin enemmän kokemusta vuorovaikutuksesta, viestinnästä ja käytännön palvelutyöstä.
Jokainen osaa odottaa tietynlaista toimintaa kampaajalta, ravintolalta ja autokatsastajalta. Jos kokee saavansa jotakin enemmän kuin mitä tuli hakemaan, on onnistuttu.
Asiakastyytyväisyyteen ei riitä pelkkä myytävä tuote tai palvelu – ei ainakaan jos halutaan menestyä.
Sanna Salo tekee on asiakaskokemuskoulutusta ympäri maata, tukikohtanaan Raahe.
Sanna on ollut mm. Kauppakeskus Raahe ry:n hallituksessa 2013–2017, Pohjois-Pohjanmaan Nuorten Yrittäjien valiokunnassa vuodesta 2015, sekä Raahen Kaupungin matkailustrategian seurantatyöryhmässä 2016 vuoden alusta.
Sanna Salo on Raahen Seutukunnan Vuoden Nuori Yrittäjä 2015. Lisäksi Sannan perustama Kahvila Hippu palkittiin valtakunnallisesti Intohimoinen Yritys 2016 yhdeksän muun yrityksen kanssa 400 yrityksen joukosta.
