Entistä useammat julkishallinnon palvelut löytyvät nykyään ensisijaisesti verkosta. Useimmille digitaaliset palvelut sopivat mainiosti, eivätkä he kaipaa paluuta paperilomakkeisiin. Suomessa asuu silti edelleen ihmisiä, jotka eivät verkkopalveluja käytä. Kaikilla ei ole esimerkiksi verkkopankkitunnuksia tai henkilökorttia, joiden avulla julkishallinnon palveluihin voi turvallisesti kirjautua.
Valtaosa digipalvelujen ulottumattomissa olevista on ikäihmisiä. Toistaiseksi elämme edelleen välivaihetta, jonka aikana verkkopalvelujen rinnalla tarvitaan paperilomakkeita ja ihmisiltä saatavaa henkilökohtaista palvelua. Viranomaisten verkkopalvelut eivät ole aina kovin helppokäyttöisiä.
Tuorein palvelujen digitaalistaja on Verohallinto, jonka Omavero-verkkopalvelu otettiin laajamittaiseen käyttöön vuoden vaihteessa. Sen seurauksena Verohallinto ei enää postita kaikille veroilmoituksen palautuslomaketta ja palautuskuorta. Paperisen muutoslomakkeen saa, mutta vain erikseen pyytämällä tai verkosta tulostamalla. Moni on toki käyttänyt verkossa toiminutta Veroilmoitus verkossa -palvelua aikaisemmin, mutta se on nyt poistunut käytöstä. Korjaukset ja täydennykset tehdään vastedes OmaVerossa.
Kaikilla ei ole taitoa, mahdollisuutta tai halua käyttää digitaalisia palveluja. On myös ihmisiä, jotka eivät ole koskaan käyttäneet tietokonetta eivätkä sellaista omista. Heille palvelujen pakkodigitalisointi tuottaa suuria vaikeuksia. Iäkkäämmille ihmisille muutaman vuoden siirtymäaika olisi ollut paikallaan.