Lisää henkilökuntaa vastaamaan puhelimeen, tekstiviestivarmistus ja tekoälybotti ottamassa vastaan kyytitilauksia.
Esimerkiksi näillä keinoilla Tervia Logistiikka Oy hakee parannusta toimintaansa.
Tervian toimitusjohtaja Erja Jaatinen kertoo, että asiakaspalvelun tavoitettavuuden parantaminen on ollut muutostarpeissa tärkeysjärjestyksen kärjessä.
– Palaute tulee silloin, kun kyyti ei ole tullut tai se on myöhässä, tai meihin ei ole saanut yhteyttä. Näkisin, että olemme pystyneet parantamaan tilannetta paljon niillä toimilla, joita on jo tehty. Esimerkiksi puhelinlinjojen jonotusajat ovat alkuvuonna selkeästi tippuneet, Jaatinen sanoo.
Tervia on Pohjois-Pohjanmaan, Lapin, Kainuun ja Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueiden omistama yhtiö, joka vastaa kyseisten hyvinvointialueiden vammais- ja sosiaalihuoltolain mukaisista kuljetuspalveluista eli sote-kyytien tilaus- ja välitystoiminnasta.
Syksyllä Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen (Pohde) vammaisneuvosto esitti aluehallitukselle huolen siitä, että Tervian välittämissä kuljetuspalveluissa on ollut ongelmia pitkään.
– Valitettavasti jonkin verran on ollut vielä niitä tilanteita, että kyytiä ei ole tullut ollenkaan. Välillä on ollut haasteita kyytien saatavuudessa. Sen eteen tehdään koko ajan töitä, että tilannetta saadaan parannettua. Teemme tiivistä yhteistyötä kuljetuspalveluyrittäjien kanssa.
Jaatinen ei ole kuullut, että esimerkiksi Tervian kuljettajasovelluksessa olisi ongelmia, vaikka muiden sovellusten tapaan ajoittaisia tietoliikennehäiriöitä on ollut.
– Uusi sovellus vaatii aina totuttelua. Sitä on pohdittu, olisiko meidän hyvä jalkautua perehdyttämään sovelluksen käyttöön. Kuljettajasovellus on tärkeä, koska sen kautta voidaan lähettää viestiä suoraan autoon ja tavoitetaan kuljettaja nopeasti.
Marraskuussa Tervia avasi palautepuhelimen, jotta palautetta voi antaa muutenkin kuin verkkosivuilla. Asiakaspalveluun on palkattu lisää henkilökuntaa ja tehtäviä on selkiytetty.
– Nyt palveluneuvojat vastaavat puhelimeen ja ottavat tilauksia vastaan. Erikseen on kuljetusjärjestäjiä, jotka tekevät ajojärjestelyjä ja ryhmäkuljetusten suunnittelua.
Matkapalvelukeskuksen numerossa on käytössä tekoälyavusteinen automaattinen vastaustoiminto, joka otettiin Pohteen alueella käyttöön joulukuussa, Laphan alueella helmikuussa.
– Kyytitilauksen voi jättää tekoälybotille jonottamatta.
Tervian saamassa palautteessa on toivottu tekstiviestivarmistusta, jotta kyydin tilannut tietää tilauksen menneen perille.
– Sitä on hyvin nopealla aikataululla ruvettu viemään eteenpäin. Asiakkaalle tulee tekstiviestivahvistus, kun kyyti on kuitattu ja tulossa.
Tekstiviestivarmistuksen on tarkoitus tulla käyttöön lähiviikkoina. Samoin Tervian asiakassovelluksen Omatervian, jota on pilotoitu jo syksystä.
– Kun saamme käyttöön vahvan tunnistautumisen, yhä useampi pystyy käyttämään sovellusta. Sen kautta pystyy tilaamaan kyydin, seuraamaan sen tuloa ja katsomaan myös aiempia kyytejä.
Osa muutoksista näkyy asiakkaille vain välillisesti. Toimintamallien yhtenäistäminen ja resurssien uudenlainen kohdistaminen ovat olleet tarpeen, koska Tervia on syntynyt vaihteittain liikkeenluovutusten kautta.
– Toiminta on siirtynyt hyvinvointialueilta sellaisenaan ja niillä järjestelmillä, mitkä ovat kullakin olleet käytössä.
Vuonna 2025 Tervia kilpailutti ja otti käyttöön yhteisen tilaus- ja välitysjärjestelmän. Nyt missä tahansa Tervian kolmesta toimipisteestä voidaan auttaa, jos yhdessä on ruuhkaa.
Jaatinen pitää uutta järjestelmää hyvänä ja läpinäkyvänä, mutta parannettavaa olisi ryhmäkuljetusten järjestämisessä.
– Se on sisäisen kehityksen asia, jonka vuoro on myöhemmin. Nyt on pyritty vaikuttamaan siihen, mikä vaikuttaa suoraan asiakkaan saamaan palveluun. Että saadaan kyyti järjestymään tilauksen mukaisesti, Jaatinen sanoo.
Tervian uudistuksista kertoi ensimmäisenä Yle.